Law-lib.com 2025-8-6 17:02:13 國家市場監(jiān)督管理總局
為落實《消費者權益保護法實施條例》最新規(guī)定、更好回應社會關切、提升投訴舉報處理質效，市場監(jiān)管總局組織修訂《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，形成了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法(征求意見稿)》，現(xiàn)向社會公開征求意見。公眾可通過以下途徑和方式提出意見：
一、登錄市場監(jiān)管總局網(wǎng)站(網(wǎng)址：http://www.samr.gov.cn)，通過首頁“互動”欄目中的“征集調查”提出意見。
二、通過電子郵件將意見發(fā)送至：zfjcxb@samr.gov.cn。郵件主題請注明“市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法公開征求意見”字樣。
三、通過信函將意見郵寄至：北京市海淀區(qū)馬甸東路9號，國家市場監(jiān)督管理總局執(zhí)法稽查局(郵政編碼100088)。信封上請注明“市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法公開征求意見”字樣。
意見反饋截止日期為2025年9月5日。
附件：1.市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法(征求意見稿)
2.關于《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法(征求意見稿)》的說明
市場監(jiān)管總局
2025年8月6日
附件1：
市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法
(征求意見稿)
第一條 為規(guī)范市場監(jiān)督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條市場監(jiān)督管理部門處理市場監(jiān)督管理部門職責范圍內(nèi)的投訴舉報，適用本辦法。
第三條 本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。
本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
第四條 國家市場監(jiān)督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監(jiān)督管理部門投訴舉報處理工作。
縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門負責本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報處理工作。
第五條 市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。
第六條 鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進行社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督。
鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費者權益爭議。
第七條向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報，應當遵守法律、法規(guī)和有關規(guī)定，不得利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權益，擾亂市場經(jīng)濟秩序。
第八條 向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報的，應當通過市場監(jiān)督管理部門公布的接收投訴舉報的渠道進行。
第九條 向市場監(jiān)督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容的，市場監(jiān)督管理部門應當按照本辦法規(guī)定的程序對投訴和舉報予以分別處理。
第十條 投訴應當提供下列材料：
(一)投訴人的真實身份信息、電話號碼、通訊地址;
(二)被投訴人的名稱(姓名)、地址;
(三)具體的投訴請求和事實依據(jù)。
投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應當記錄前款規(guī)定信息。
第十一條 委托他人代為投訴的，除提供本辦法第十條第一款規(guī)定的材料外，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。
授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽名。
第十二條 投訴人為兩人以上，基于同一消費者權益爭議投訴同一經(jīng)營者的，經(jīng)投訴人同意，市場監(jiān)督管理部門可以按共同投訴處理。
共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調解協(xié)議的，應當經(jīng)被代表的投訴人同意。
第十三條 投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。
對電子商務平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經(jīng)營者的投訴，由其住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。
對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。平臺未公示其真實經(jīng)營地址和有效聯(lián)系方式的，平臺內(nèi)經(jīng)營者實際經(jīng)營地市場監(jiān)督管理部門可以將投訴移交平臺經(jīng)營者住所地市場監(jiān)督管理部門處理;平臺經(jīng)營者住所地市場監(jiān)督管理部門無正當理由不得拒收，辦理期限自接收之日起重新計算。
上級市場監(jiān)督管理部門認為有必要的，可以處理下級市場監(jiān)督管理部門收到的投訴。下級市場監(jiān)督管理部門認為需要由上級市場監(jiān)督管理部門處理本行政機關收到的投訴的，可以報請上級市場監(jiān)督管理部門決定。
第十四條 有處理權限的市場監(jiān)督管理部門可以授權其派出機構，處理消費者投訴工作。
第十五條 對同一消費者權益爭議的投訴，兩個以上市場監(jiān)督管理部門均有處理權限的，由先收到投訴的市場監(jiān)督管理部門處理。
第十六條 具有本辦法規(guī)定的處理權限的市場監(jiān)督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。
對投訴決定不予受理的，應當告知消費者不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。
第十七條 投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：
(一)投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的;
(二)法院、仲裁機構、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權益爭議的;
(三)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的;
(四)除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的;
(五)未提供本辦法第十條第一款和第十一條規(guī)定的材料的;
(六)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
第十八條 市場監(jiān)督管理部門可以參照以下條件，綜合判斷投訴是否存在第十七條第(三)項所規(guī)定的情形：
(一)購買商品或者接受服務的數(shù)量、次數(shù)、頻率等明顯不符合商品保質期或者消費者通常消費習慣的;
(二)明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務的;
(三)同一投訴人對同一經(jīng)營者短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通分別消費后分別投訴同一經(jīng)營者的;
(四)受雇于他人或者冒用他人名義投訴的;
(五)其他不屬于為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的情形。
省、自治區(qū)、直轄市、設區(qū)的市市場監(jiān)督管理部門可以根據(jù)本辦法，細化第十七條第(三)項規(guī)定的判斷情形。
第十九條 市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
鼓勵投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。
第二十條經(jīng)投訴人和被投訴人同意，市場監(jiān)督管理部門可以依法將投訴委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織調解。
受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托的市場監(jiān)督管理部門名義進行調解，不得再委托其他組織或者個人。
第二十一條 調解可以采取現(xiàn)場調解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場調解方式。
采取現(xiàn)場調解方式的，市場監(jiān)督管理部門或者其委托單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。
第二十二條 調解由市場監(jiān)督管理部門或者其委托單位工作人員主持，并可以根據(jù)需要邀請有關人員協(xié)助。
調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關系，可能影響公正處理投訴的，應當回避。投訴人或者被投訴人對調解人員提出回避申請的，市場監(jiān)督管理部門應當中止調解，并作出是否回避的決定。
第二十三條 因消費爭議需要對商品或者服務質量進行鑒定、檢測的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應條件的鑒定、檢測機構承擔。無法協(xié)商一致的，受理投訴的市場監(jiān)督管理部門可以指定鑒定、檢測機構。
除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外，鑒定、檢測所需費用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔。
鑒定、檢測所需時間不計算在調解期限內(nèi)。
第二十四條 有下列情形之一的，終止調解：
(一)投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的;
(二)投訴人與被投訴人對委托承擔鑒定、檢測工作的技術機構或者費用承擔無法協(xié)商一致的;
(三)投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的;
(四)經(jīng)組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協(xié)議的;
(五)自投訴受理之日起六十日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達成調解協(xié)議的;
(六)市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十七條規(guī)定情形的;
(七)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應當終止調解的其他情形。
終止調解的，市場監(jiān)督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。
第二十五條 經(jīng)現(xiàn)場調解達成調解協(xié)議的，市場監(jiān)督管理部門應當制作調解書，但調解協(xié)議已經(jīng)即時履行或者雙方同意不制作調解書的除外。調解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場監(jiān)督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。
未制作調解書的，市場監(jiān)督管理部門應當做好調解記錄備查。
第二十六條 市場監(jiān)督管理部門在調解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應當自發(fā)現(xiàn)之日起十五個工作日內(nèi)予以核查，并按照市場監(jiān)督管理行政處罰有關規(guī)定予以處理。特殊情況下，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
對消費者權益爭議的調解不免除經(jīng)營者依法應當承擔的其他法律責任。
第二十七條 舉報人應當提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索，對舉報內(nèi)容的真實性負責。舉報人采取非書面方式進行舉報的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應當記錄。
鼓勵經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為。
第二十八條 縣級市場監(jiān)督管理部門派出機構在縣級市場監(jiān)督管理部門確定的權限范圍內(nèi)以縣級市場監(jiān)督管理部門的名義處理舉報，法律、法規(guī)、規(guī)章授權以派出機構名義處理舉報的除外。
第二十九條 市場監(jiān)督管理部門對舉報的管轄和處理，應當按照市場監(jiān)督管理行政處罰等有關規(guī)定執(zhí)行。
舉報人可以實名或者匿名舉報，實名舉報應當提供真實身份信息和有效聯(lián)系方式。舉報人實名舉報的，有處理權限的市場監(jiān)督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。
收到舉報的市場監(jiān)督管理部門不具備處理權限的，應當告知舉報人直接向有處理權限的市場監(jiān)督管理部門提出。市場監(jiān)督管理部門對于舉報人就同一舉報事實重復舉報同一被舉報人的，不再另行處理。
第三十條 法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應當將舉報處理結果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監(jiān)督管理部門應當予以告知或者獎勵。
第三十一條 市場監(jiān)督管理部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員，但提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容，并且需要向被舉報人提供組織調解所必需信息的除外。
第三十二條 市場監(jiān)督管理部門應當加強對本行政區(qū)域投訴舉報信息的統(tǒng)計、分析、應用，定期公布投訴舉報統(tǒng)計分析報告，依法公示消費投訴信息及辦理結果。
第三十三條 對投訴舉報處理工作中獲悉的國家秘密以及公開后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會穩(wěn)定的信息，市場監(jiān)督管理部門應當嚴格保密。
涉及商業(yè)秘密、個人隱私等信息，確需公開的，依照《中華人民共和國政府信息公開條例》等有關規(guī)定執(zhí)行。
第三十四條 市場監(jiān)督管理部門應當暢通和規(guī)范全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道，實行統(tǒng)一的投訴舉報數(shù)據(jù)標準和用戶規(guī)則，實現(xiàn)全國投訴舉報信息一體化。
第三十五條 縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門統(tǒng)一接收投訴舉報的工作機構，應當及時將投訴舉報分送有處理權限的下級市場監(jiān)督管理部門或者同級市場監(jiān)督管理部門相關機構處理。
同級市場監(jiān)督管理部門相關機構收到分送的投訴舉報的，應當按照本辦法有關規(guī)定及時處理。不具備處理權限的，應當及時反饋統(tǒng)一接收投訴舉報的工作機構，不得自行移送。
第三十六條 市場監(jiān)督管理部門應當提高投訴處理效能，對投訴進行抽樣回訪，對處理情況進行評估。
第三十七條 市場監(jiān)督管理部門在處理投訴舉報過程中，發(fā)現(xiàn)投訴舉報人通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，對投訴不予受理，已經(jīng)受理的終止調解;對舉報不予立案，已經(jīng)立案的終止辦理;并依照《治安管理處罰法》等有關法律、法規(guī)，移送公安機關等部門處理。
第三十八條 市場監(jiān)督管理部門處理通過信訪、12345熱線等渠道轉來的市場監(jiān)督管理領域的投訴舉報，適用本辦法。
第三十九條 市場監(jiān)督管理部門處理依法提起的除本辦法第三條規(guī)定以外的其他投訴的，可以參照本辦法執(zhí)行。
舉報涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》的行為的，不適用于本辦法。
藥品監(jiān)督管理部門處理投訴舉報，適用本辦法，但法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
第四十條自然人、法人或者其他組織反映國家機關、事業(yè)單位、代行政府職能的社會團體及其他組織的行政事業(yè)性收費問題的，按照《信訪工作條例》有關規(guī)定處理。
以投訴舉報形式進行咨詢、政府信息公開申請、行政復議申請、信訪、紀檢監(jiān)察檢舉控告等活動的，不適用本辦法，市場監(jiān)督管理部門可以告知通過相應途徑提出。
第四十一條市場監(jiān)督管理部門需要按本辦法規(guī)定進行告知的，可以根據(jù)工作實際，選擇互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信、電子郵件、傳真、信函等途徑進行。
法律、法規(guī)、規(guī)章對告知的程序、方式、期限等另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
第四十二條按照年、月、日計算期間的，開始的當日不計入，自下一工作日或自然日開始計算。
第四十三條 本辦法自2025年 月 日起施行。2019年國家市場監(jiān)督管理總局令第20號公布的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》同時廢止。
日期：2025-8-6 17:02:13 | 關閉 |
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